Services au public
CTS

Objectif

– Faciliter les usages et s’inscrire dans la perspective de 2016 (50 % du parc mobile pour le NFC)
– Simplifier la vie des clients en leur évitant les temps d’attente et en leur proposant la totalité de la gamme tarifaire avec des titres individuels ou collectifs
– Offrir un service sécurisé tant dans les achats et la validation que dans la préservation de ses titres en cas de perte ou de vol de son mobile
– Permettre aux abonnés d’accéder, grâce à U’GO, aux parkings relais de la CTS (4 200 places)

U'Go achat en ligne © Jean Haeusser

Description

Le service s’articule autour de composants centraux et locaux :
• les téléphones NFC des clients leurs permettent d’acheter en mobilité des titres de transport et de valider leurs accès au transport via une application mobile,
• des « tags NFC » (stickers-valideurs) font office de « point de validation », leur lecture permet d’identifier les équipements de transport utilisés par les clients lors de voyages,
• un système central en relation avec les téléphones des clients pour permettre d’accéder à leur compte de titre, pour gérer les droits au transport et acquitter les validations.
• un site web de e-commerce permettant aussi aux clients nominatifs l’achat de titre et la gestion de compte client par Internet.
La conception du système est basée, outre l’utilisation d’un tag qui permet de régler le problème ponctuel de mise à jour de l’infrastructure, sur un traitement centralisé pour la gestion du compte titre du client et sur une notion de droit au transport qui permet la rapidité de la validation.
La CTS a souhaité profiter du déploiement de ce nouveau service NFC pour offrir un espace e-commerce personnalisé à ses clients actuels (ventes de titres sur Badgéo, de tickets, …).
La relation client passe par la création d’un compte permettant une gestion de son compte en ligne ainsi que l’achat de titres, en choisissant son support selon ses besoins (carte classique ou le mobile) avec la liberté de passer de l’un à l’autre sans surcoût puisque le service mobile est gratuit.

Effets

Le projet a joué le rôle d’accélérateur dans la stratégie digitale de la CTS et a permis de développer une logique orientée vers plus de services en « proximité » avec une accessibilité de chez soi et en mobilité 24h/24 & 7j/7.
Il a servi de Booster à la mise en place de services numériques étendus et l’amélioration de l’existant => refonte complète du site Internet pour le faire évoluer vers une boutique en ligne avec un bouquet de services pour faciliter les déplacements (itinéraires / infos en temps réel / actualités /etc.)
Le projet a modifié l’approche client : de la logique de masse à l’individualisation de la relation client.
= Evolution de la culture de l’entreprise pour considérer les clients comme des personnes et non plus comme une masse transportée (élément caractéristique du domaine du transport).
Le projet a nécessité un accompagnement des Directions en interne pour les assister dans la conduite du changement.

Financement

Budget : 1 million d’euros

Valeur ajoutée de l'Epl

Strasbourg offre l’éco-système NFC le plus mature et le plus avancé en France. La CTS en a bénéficié. La labellisation de Strasbourg comme  » territoire leader du mobile sans contact  » par l’État en 2011 a confirmé la volonté de notre territoire de s’ancrer fortement dans la culture du NFC pour accompagner les nouveaux usages et les nouveaux comportements de consommation.
Ainsi, U’GO se situe dans la continuité de la mise en place, par la Communauté urbaine de Strasbourg, du paiement sans contact pour régler son stationnement en voierie en 2011 (qui était une première mondiale), ses achats chez les commerçants, puis le lancement de l’application mobile Strasplus qui renseigne notamment sur les prochains passages des bus et des trams.
En 2012 : Strasbourg reçoit le label territoire innovant pour son projet NFC.
Les 26 et 27 juin 2013, Strasbourg accueille l’Université NFC des territoires.
Début 2014, c’est Strasbourg que choisit Orange pour lancer son offre de paiement NFC Orange Cash.

Point de vue de l'élu

Avec U’GO, nous offrons à nos clients plus de liberté en allant plus loin dans l’offre de services. Avec le plus grand réseau maillé de tramway en France, et près de 250 voyages par an par habitant sur la communauté urbaine, le challenge de la mobilité strasbourgeoise porte sur la qualité du service. U’GO permet aux clients d’acheter leur titre de transport, individuels ou collectifs, où et quand ils veulent, via leur smartphone en réglant leurs titres via leurs factures de téléphone ou leur compte bancaire.
Au service de la politique globale du territoire, le NFC nous a aussi permis de moderniser la billettique dans une logique de maîtrise des investissements.
Le système de tags NFC a eu l’avantage de pouvoir se greffer simplement sur un système billettique déjà en place et nous a permis de diviser par 10 le montant de l’investissement qui s’accompagne traditionnellement d’un changement complet de la billettique.

Alain Fontanel
Président de la CTS

Quelques chiffres

– 14 partenaires impliqués dans le projet
– Une communauté de 200 testeurs recrutés pour le FUT (Friendly User Test)
– 100 retombées presse au moment du lancement
– Une application qui permet l’accès à 400 titres de transport.Budget d’un million d’euros (vs 3.6 millions à Caen pour la même application)
– 1 000 téléchargements de l’application
– Application compatible avec 4 opérateurs (Orange, SFR, Bouygues Telecom, EI Telecom)
– 4 200 places de parking accessibles via U’GO