La démarche Qualité de la Fédération

La finalité de la démarche qualité de la Fédération visant à placer réellement chacun des adhérents au centre de la vie de leur Fédération, un soin particulier est réservé à l'écoute et la mesure de la satisfaction des clients.

Elle garantit à ses clients des prestations en réponse à leurs besoins et l'assurance de progrès.

S'engager qualité

Nous devons à nos clients une qualité de service élevée et constante. Comment faire ? En prenant collectivement des engagements vis-à-vis d'eux sur le contenu de nos services, sur les délais, sur les coûts.

Le respect de ces engagements repose sur trois règles simples :

1. On ne fait progresser que ce que l'on mesure. Pour tenir nos engagements, il faut fixer des objectifs, mesurer au jour le jour nos écarts par rapport à ces objectifs et améliorer nos performances. Le rythme d'amélioration est le pas à pas : ce qui compte vraiment est qu'il soit continu.

2. Les outils et méthodes sont déterminés non pour les figer mais pour les faire évoluer. Une évolution est un progrès si elle apporte un gain à nos clients Le but du jeu est de faire mieux, plus vite, moins cher.

3. Le droit à l'erreur est intégré à notre démarche car il est la source de progrès continus. Notre démarche met hors-jeu, en revanche, la négligence répétée qui pénalise le reste de l'équipe et nos clients.

Œuvrer pour tous nos clients

L'ensemble des Epl est client implicite de la Fédération, notamment quant à son activité de lobbying et d'information non ciblée. Nos prestations, qu'elles soient d'assistance, de mise en réseau ou d'information, sont également destinées aux partenaires des Epl .

Nos adhérents, Sem, Spl ou partenaires, sont plus que des clients. Ils sont non seulement destinataires de notre offre de services, qu'ils contribuent à faire évoluer, mais également bénéficiaires de prestations réservées.

Notre statut et notre mission d'intérêt général nous engagent à une vision plus large de la relation classique clients fournisseur, en considérant les collectivités locales, l'administration, les pouvoirs publics… ou un demandeur d'emploi comme des clients de la Fédération des Epl, notamment quant à ses processus d'accueil et d'information.

Ecouter et mesurer la satisfaction de nos clients

Afin d'anticiper sur les attentes de nos clients, nous avons mis en place un système d'écoute qui se matérialise par de nombreux comités, commissions, clubs… mais également par des visites et rencontres de dirigeants de Sem et de Spl, lors desquels nos clients ont la possibilité de s'exprimer et de faire valoir leurs besoins. Enfin, une adresse Internet permet aux clients de la Fédération de s'exprimer à tout moment : servicequalite@lesepl.fr

Parallèlement, la Fédération systématise la mesure de la satisfaction de ses clients par des enquêtes effectuées après le rendu de ses prestations.
Une enquête globale annuelle complète ces données.

Garantissant ainsi un lien continu entre les besoins de nos clients et nos engagements de satisfaction, la direction oriente la politique qualité de la Fédération en tenant compte notamment de l'évolution des attentes et de la satisfaction clients et les données collectées sont utilisées pour améliorer nos prestations et affiner notre offre de services.